SLA · Acuerdo de Nivel de Servicio
Última actualización · 24 de septiembre de 2026
El presente Service Level Agreement (SLA) establece los niveles de calidad, disponibilidad, tiempos de respuesta y responsabilidades del servicio zwip. Aplica a todos los clientes activos.
Introducción
Este SLA define los compromisos de zwip en cuanto a disponibilidad, rendimiento y soporte técnico. Nuestro objetivo es garantizar un servicio confiable y de alta calidad para todas las empresas que confían en nosotros.
Alcance del servicio
zwip es una capa de análisis sobre tus canales de mensajería, no un servidor de correo. Tus casillas siguen viviendo donde están hoy —Gmail, Outlook, Exchange o el servidor que uses—: zwip se conecta, lee y analiza, sin mover ni modificar el original.
El servicio incluye:
- Conexión a tus casillas por IMAP/SMTP, y a WhatsApp e Instagram mediante conectores.
- Análisis con IA de cada mensaje entrante: categoría, sentimiento, urgencia y alertas de seguimiento.
- Bandeja unificada con los canales conectados, y respuesta desde zwip.
- Paneles y reportes: volumen, tiempos de respuesta, temas y salud de cada canal.
- Automatizaciones y agente de IA para consultar tu operación en lenguaje natural.
- Panel de administración, gestión de usuarios y control de accesos por canal.
- Aplicación para Android con notificaciones.
- Soporte técnico vía tickets y WhatsApp.
Disponibilidad del servicio (uptime)
zwip garantiza un uptime mensual del 99.9%, equivalente a un máximo de 43 minutos de inactividad no programada por mes.
No se contabiliza como downtime:
- Mantenimientos programados (avisados con 24h de anticipación).
- Caídas por proveedores externos (ej.: fallas globales de IMAP/SMTP de terceros del cliente).
- Problemas derivados de configuraciones locales en dispositivos del cliente.
- Cortes de internet del cliente.
- Ataques externos al dominio del cliente sin protección adecuada (ej.: dominios sin DKIM/DMARC).
Mantenimientos programados
- Se realizarán ventanas de mantenimiento para actualizaciones, optimizaciones o tareas críticas.
- Se avisará con al menos 24 horas de anticipación.
- Los mantenimientos se hacen en horarios de bajo tráfico para minimizar impacto.
Tiempos de respuesta de soporte
5.1 Canales de soporte
- Tickets (prioridad alta).
- WhatsApp (ayuda rápida).
- Email (consultas generales).
5.2 Niveles de prioridad y tiempos de respuesta
| Prioridad | Descripción | Respuesta | Resolución estimada |
|---|---|---|---|
| Crítica · P1 | El servicio está caído o el cliente no puede enviar/recibir correos. | ≤ 1 hora | 1 a 6 horas |
| Alta · P2 | Fallos graves que afectan productividad. | ≤ 3 horas | 6 a 24 horas |
| Media · P3 | Problemas menores o configuraciones. | ≤ 12 horas | 24 a 48 horas |
| Baja · P4 | Consultas generales. | ≤ 24 horas | Variable |
Nota: Todos los tiempos se consideran en días y horarios hábiles de Argentina (UTC-3).
Responsabilidades del cliente
El cliente es responsable de:
- Proveer credenciales válidas para sus casillas.
- Garantizar que su dominio tenga configuraciones recomendadas (SPF, DKIM, DMARC).
- Mantener sus dispositivos libres de virus y malware.
- No compartir contraseñas con terceros.
- Utilizar contraseñas seguras.
Responsabilidades de zwip
zwip se compromete a:
- Mantener la plataforma disponible según SLA.
- Monitorear la plataforma de forma automática, con alertas inmediatas ante una falla.
- Realizar backups diarios de la información que zwip almacena para analizar.
- Mantener la seguridad del servidor y la infraestructura.
- Proteger la privacidad y confidencialidad de tus mensajes.
- Proveer soporte dentro de los tiempos establecidos.
Seguridad
zwip brinda:
- Cifrado TLS de 256 bits en todas las conexiones, y HTTPS obligatorio en la plataforma.
- Credenciales de tus casillas almacenadas con cifrado AES-256-CBC + HMAC-SHA256.
- Autenticación de dos factores obligatoria en las cuentas administrativas.
- Firewall de aplicación en el borde: bloqueo de patrones de ataque y límite de intentos en el login.
- Aislamiento por tenant, verificado en cada consulta antes de devolver un solo dato.
- Registro de accesos y auditoría de las acciones sensibles.
- Alertas automáticas ante eventos de seguridad.
Restauración y backups
Implementamos la regla 3-2-1 a nivel de infraestructura — 3 copias de los datos en 2 medios distintos, con 1 fuera del datacenter principal:
- Snapshot diario del servidor de producción (recuperación point-in-time).
- Espejo automático en servidor secundario (failover ante falla del primario).
- Réplica diaria en datacenter offsite (disaster recovery ante incidente del datacenter principal).
- Retención: 7 días en snapshot rolling.
- Restauración bajo pedido del cliente (puede tener costo adicional según alcance).
- No incluye restauración de casillas externas (ej.: Gmail, Outlook) — esos correos viven en tu proveedor.
Privacidad y confidencialidad
- Ninguna persona de zwip accede al contenido de tus mensajes sin tu autorización. Podés exigir que cada entrada de soporte requiera un código de un solo uso que generás vos, y en cualquier caso toda entrada queda registrada y visible en tu configuración.
- Nunca vendemos ni cedemos tu información. Los únicos terceros que procesan datos tuyos son los sub procesadores declarados en la política de privacidad, cada uno acotado a su función.
- El análisis con IA se hace con un solo proveedor, que por contrato no retiene los datos ni entrena con ellos, y recibe los identificadores personales estructurados ya enmascarados.
- Tus datos nunca se exponen a otros clientes.
Finalización del servicio
El cliente puede cancelar cuando quiera. No hay contratos anuales obligatorios.
Tras la baja:
- Los datos se mantienen 7 días por si la baja fue un error.
- Después se eliminan de forma irreversible, incluidos los respaldos operativos, dentro de los 30 días.