SLA · Acuerdo de Nivel de Servicio

Introducción

Este SLA define los compromisos de zwip en cuanto a disponibilidad, rendimiento y soporte técnico. Nuestro objetivo es garantizar un servicio confiable y de alta calidad para todas las empresas que confían en nosotros.

Alcance del servicio

zwip incluye:

• Hosting de casillas de correo corporativo.
• Acceso mediante IMAP/SMTP/POP según configuración del cliente.
• Panel de administración para gestión de cuentas.
• Análisis inteligente de correos (IA): sentimiento, alertas de seguimiento, métricas de rendimiento, estadísticas de salud del canal.
• Backups diarios.
• Seguridad avanzada (filtros antispam, antivirus, validación SPF/DKIM/DMARC).
• Soporte técnico vía tickets y WhatsApp.

Disponibilidad del servicio (uptime)

zwip garantiza un uptime mensual del 99.9%, equivalente a un máximo de 43 minutos de inactividad no programada por mes.

No se contabiliza como downtime:

• Mantenimientos programados (avisados con 24h de anticipación).
• Caídas por proveedores externos (ej.: fallas globales de IMAP/SMTP de terceros del cliente).
• Problemas derivados de configuraciones locales en dispositivos del cliente.
• Cortes de internet del cliente.
• Ataques externos al dominio del cliente sin protección adecuada (ej.: dominios sin DKIM/DMARC).

Mantenimientos programados

• Se realizarán ventanas de mantenimiento para actualizaciones, optimizaciones o tareas críticas.
• Se avisará con al menos 24 horas de anticipación.
• Los mantenimientos se hacen en horarios de bajo tráfico para minimizar impacto.

Tiempos de respuesta de soporte

5.1 Canales de soporte

• Tickets (prioridad alta).
• WhatsApp (ayuda rápida).
• Email (consultas generales).

5.2 Niveles de prioridad y tiempos de respuesta

Nota: Todos los tiempos se consideran en días y horarios hábiles de Argentina (UTC-3).

Responsabilidades del cliente

El cliente es responsable de:

• Proveer credenciales válidas para sus casillas.
• Garantizar que su dominio tenga configuraciones recomendadas (SPF, DKIM, DMARC).
• Mantener sus dispositivos libres de virus y malware.
• No compartir contraseñas con terceros.
• Utilizar contraseñas seguras.

Responsabilidades de zwip

zwip se compromete a:

• Mantener la plataforma disponible según SLA.
• Monitorear los servidores 24/7.
• Realizar backups diarios de casillas hospedadas.
• Mantener la seguridad del servidor y la infraestructura.
• Proteger la privacidad y confidencialidad de los correos.
• Proveer soporte dentro de los tiempos establecidos.

Seguridad

zwip brinda:

• Encriptación TLS para todos los accesos.
• Antispam avanzado con aprendizaje automático.
• 0 SPAM garantizado (en planes con filtrado activo).
• Firewalls de servidor y monitoreo 24/7.
• Aislamiento total entre tenants.
• Auditoría de accesos.
• Alertas inteligentes de comportamiento anómalo.

Restauración y backups

Implementamos la regla 3-2-1 a nivel de infraestructura — 3 copias de los datos en 2 medios distintos, con 1 fuera del datacenter principal:

• Snapshot diario del servidor de producción (recuperación point-in-time).
• Espejo automático en servidor secundario (failover ante falla del primario).
• Réplica diaria en datacenter offsite (disaster recovery ante incidente del datacenter principal).
• Retención: 7 días en snapshot rolling.
• Restauración bajo pedido del cliente (puede tener costo adicional según alcance).
• No incluye restauración de casillas externas (ej.: Gmail, Outlook) — esos correos viven en tu proveedor.

Privacidad y confidencialidad

• zwip no accede al contenido de los emails salvo para tareas de soporte técnico autorizadas.
• Ningún dato se comparte con terceros.
• El análisis por IA se realiza dentro del ecosistema zwip sin exponer información a otros clientes.

Finalización del servicio

El cliente puede cancelar cuando quiera. No hay contratos anuales obligatorios.

Tras la baja:

• Los datos se mantienen 7 días por seguridad.
• Luego se eliminan de forma irreversible.